Pelayanan Publik “ Apa dan mengapa Ada Pelayanan Publik ? ”
Oleh: Embung Mega Sari
Widyaiswara di Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Riau
Negara Republik Indonesia menganut sistem demokrasi artinya Dari rakyat, Oleh rakyat dan Untuk rakyat, dimana rakyatlah memegang kekuasaan tertinggi. Konsep ini merupakan pola/patron dalam memberikan pelayanan publik. Hal ini sebagaimana sudah diatur dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 pasal 31 tentang pendidikan dan pasal 33 tentang kekayaan alam, selain itu ada lagi pasal pasal yang menyangkut tentang pelayan publik atau yang menjadi hak rakyat.
Dengan sendirinya jelas sudah bahwa secara menyeluruh pelaksanaan pelayanan publik adalah menjadi tanggung jawab pemerintah, Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk/masyarakat untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 tersebut.
Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk Indonesia tentang peningkatan pelayanan publik yang akhir akhir ini semangkin menjadi perhatian umum.
Tuntutan aspirasi masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas, harus menjadi perhatian pemerintah. Pemerintah sudah membuat produk hukum/peraturan yang mengatur tentang pelayanan publik untuk menjawab semua keinginan masyarakat. Sejalan dengan itu untuk penerapan peraturan tersebut, dibutuhkan pemantauan dan pengawasan dari seluruh lapisan masyarakat, agar pelayanan yang sudah punya standar baku dapat diterapkan oleh pemerintah, dimana dampaknya adalah masyarakat dapat menerima pelayan tanpa pilih kasih.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan publik sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Seiring dengan perkembangan manajemen penyelenggaraan pemerintahan dan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan berkualitas, paradigma pelayanan publik berkembang dengan memfokuskan pada pengelolaan barang jasa dan administrasi yang berorientasi untuk kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik ini mengatur pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara, dan/atau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah yang dilakukan oleh suatu badan usaha, yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara, dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan dan pembiayaannya tidak bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara.
PELAYANAN YANG BAGAIMANA ??
Dari bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan ke dalam beberapa jenis pelayanan, yaitu: Pertama, Pelayanan Administratif, dimana pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, serrtifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya. Kedua, Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya. Ketiga, Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain sebagainya.
Dari ketiga jenis pelayan publik tersebut diatas, yang harus dipahami sesungguhnya ialah bahwa pelayanan masyarakat (public service) merupakan produk dari organisasi pemerintahan. Pelayanan publik tersebut diberikan untuk memenuhi kebutuhan dan hak masyarakat, artinya kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hak, dan melekat pada setiap orang, baik secara pribadi maupun berkelompok (organisasi), yang diberikan oleh penyelenggara pemerintah serta dilakukan secara universal.
Salah satu penerapan pelayanan publik yang sudah dapat diperbincangkan secara nasional di Provinsi Riau adalah upaya menerapkan pelayanan berkualitas, yang dilakukan melalui penerapan konsep pelayanan prima. Konsep ini dijabarkan dalam berbagai sistem seperti pelayanan satu atap dan pelayanan satu pintu seperti yang telah diterapkan di Badan Perizinan dan Pelayanan terpadu (BP2T) Provinsi Riau.
BP2T telah memberikan kemudahan dan transparansi kepada masyarakat dalam pelayanannya, peningkatan kwalitas pelayanan semakin hari semakin baik. Dalam pelaksanaan sehari hari di instansi ini terdapat beberapa pelayanan administrasi dan kearsipannya telah mendukung transparansi publik, dimana masyarakat dapat mengetahui sampai dimana tahap pengajuan yang diusulkan, apakah persyaratan sudah lengkap atau masih ada yang harus dilengkapi, (petugas akan menginformasikan sesegera mungkin seandainya ada persyaratan belum lengkap) serta sistem one stop service sehingga masyarakat dan dunia usaha tidak memerlukan waktu yang lama untuk mengurus perizinan dan memperoleh pelayanan di instansi tersebut.
Hal ini menunjukkan adanya upaya transparansi dan akuntabilitas administrasi secara keseluruhan. Sehingga tugas-tugas pemerintahan dan pelayanan publik berjalan optimal seperti yang diharapkan oleh seluruh lapisan masyarakat. Tak heran jika pada bulan Juli 2014 lalu, BP2T mendapatkan nilai tertinggi untuk predikat kepatuhan standar pelayanan publik yang baik dari Ombudsman RI terkait implementasi UU No. 25 tahun 2009. Predikat seperti ini selayaknya disusul oleh instasi atau penyelengara pemerintah lainnya.
Pelayanan publik yang baik juga ditunjukkan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Provinsi Riau. Sejak ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD), standar pelayanan telah menjadi hal yang wajib ditingkatkan RSUD Arifin Achmad. Sejumlah penghargaan dan sertifikasi menjadi bukti meningkatnya pelayanan di RSUD Arifin Achmad. Salah satunya adalah penghargaan pelayanan publik terbaik tahun 2012 diberikan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN dan RB) RI.
Dalam penghargaan ini, RSUD Arifin Achmad masuk dalam kelompok 10 besar RSUD terbaik dalam kinerja pelayanan publik. Tahun 2014 ini kembali RSUD Arifin Achmad mendapat pengakuan sebagai salah satu instansi yang meraih predikat kepatuhan standar pelayanan publik dari Ombudsman RI.
Jika melihat dari standar pelayanan publik yang harus dipenuhi institusi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, seperti informasi persyaratan (bagaimana alur pelayanan, tarif, produk pelayanan, sikap dan perilaku petugas, dan sebagainya), ada sarana prasarana dan fasilitas pendukung kenyaman dalam berurusan (tempat duduk, TV, AC), memiliki sistem antrian yang bervariasi (baik secara manual atau elektonik ) dan masih banyak lagi indikator penilainnya, telah dipenuhi oleh RSUD Arifin Achmad.
Website RSUD Arifin Achmad juga dengan mudah dapat diakses terkait jadwal dokter, tarif rawat inap, tarif layanan, serta layanan ambulance bagi masyarakat bahkan kotak pengaduan serta kotak saran pun menjadi hal yang diterapkan di instansi ini. Kondisi seperti ini harus dipertahankan dan ditingkatkan, dengan berbagai upaya dan kerja keras pimpinan dan seluruh komponen yang ada di instansi ini dan harus tanpa terkecuali.
Kondisi yang telah dicapai oleh beberapa instansi pemerintah yang sudah mendapat predikat baik dan terbaik tersebut diatas tentu harus dipertahankan dan sangat perlu ditingkatkan lagi , hal ini tentu harus seiring dengan penganggaran yang dapat mengakomodir semua perencanaan yang disusun secara cermat dan matang. Tak kalah pentingnya adalah peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia (sumber daya aparatur) yang menjadi ujung tombak dalam melaksakan pelayanan publik. Jadi perlu pembinaan dan pengawasan yang terus menerus.
“ Pemantauan/pengawasan terus menerus untuk Pelayanan Publik “ (ems ’60)