Oleh :Embung Megasari Zam – Widyaiswara BKD Provinsi Riau
Widyaiswara di Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Riau
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan bahwa pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkain kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan, sesuai dengan peraturan perundangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang pelayanan public juga disebutkan bahwa Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat dan daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan, jelas tergambar bahwa Negara menjamin pemenuhan pelayanan public bagi warga Negara dan penduduk sesuai peraturan perundangan yang berlaku.
Dapat diartikan pula pelayanan public adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publika tau instansi pemerintah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang dilakukan sesuai standar dan peratutan yang telah ditetapkan, pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.
Menurut Daviddow dan Utal 1989 yang dikutip dari modul diklatpim III keluaran LAN 2008, menyatakan bahwa Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada Konsumen/customer yang bersipat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Dalam pelayanan yang disebut konsumen (costomer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktifitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan.
Sebagai masyarakat yang membutuhkan pelayanan di berbagai bidang, sangat mengharapkan kualitas pelayanan yang memuaskan, namun pada umumnya masih jauh dari yang diharapkan, kinerja pelayanan masih belum mampu memberikan pelayan terbaik bagi masyarakat, ketepatan waktu tidak sesuai dengan yg sudah disepakati, sikap perilaku pelayan yang tidak sesuai standar etika pelayan, pengaduan/keluhan yang tidak serta merta ditindak lanjuti dan masih banyak harap masyarakat yang belum terjawab dari pemeberian pelayanan yang ada.Hal ini dapat dilihat di beberapa sudut antara lain dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat baik langsung maupun tidak langsung kepada pemerintah.
UPAYA PEMERINTAH
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara sudah menyiapkan berbagai langkah dan upaya dalam memenuhui kebutuhan masyarakat melalui produk produk hukumnya, dengan selogan yang penuh makna seperti “Birokrasi yang Bersih, Kompeten, dan Melayani” ini semua tidak akan dapat diraih serta merta tanpa adanya upaya kepada perbaikan pelayanan untuk menjadi petugas yang profesionalisme dan memberikan yang terbaik untuk pelanggan.
Sepertihalnya menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan masih banyak dijumpai ada tahapan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan yang masih minim, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, dan biaya) serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindikasi penyimpangan dan KKN.
Disisi lain upaya pemerintah cukup banyak memberikan kontribusi dalam mencapai dan membentuk tenaga yang profesional agar dapat mengejar ketertinggalan kita selama ini. Menurut Agus Priyanto, (2006; Menakar Kualitas Pelayanan Publik) ada 3 jenis pelayanan :
- Pelayanan adminsitratif, yaitu pelayanan publik yang menghasilkan berbagai produk dokumen resmi yang dibutuhkan Produk ini meliputi status kewarganegaraan, status usaha, sertifikat kompetensi, kepemilikan, atau penguasaan atas barang. Wujud dari produk tersebut adalah dokumen – dokumen resmi seperti SIUP, ijin trayek, ijin usaha, akta, kartu tanda penduduk, sertifikat tanah, dan lain sebagainya.
- Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan Misalnya, pendidikan, kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan lain sebagainya.
- Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan jenis barang yang dibutuhkan Misalnya, jaringan telepon, listrik, air bersih, dan sebagainya.
Namun pada kenyataan dalam pelaksanaannya hingga saat ini masih banyak peranan dan fungsi aparatur pemerintah baik pusat maupun daerah yang diragukan ke-profesionalisme-annya. Berbagai keluhan masyarakat terhadap rendahnya kualitas pelayanan publik. Banyaknya keluhan ataupun pengaduan masyarakat tersebut dapat diminimalisir melalui tangan tangan trampil sebagai tenaga yang profesional, dengan sendirinya pelayan/tenaga pelayanan/pegawai pelaksana pelayanan, dalam hal ini Pegawai Negeri Sipil harus punya keahlian masing masing dibidangnya. Kedepan kita dituntut harus mampu berkompetisi dan memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat selaku pelanggan.
Pemerintah sudah mengeluarkan Undang Undang Nomor 5 tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara (ASN), dimana pada Fungsi, Tugas, dan Peran dari Pegawai ASN adalah sebagai: a. pelaksana kebijakan publik; b. pelayan publik; dan c. perekat dan pemersatu bangsa. Dimana pegawai ASN berperansebagaiperencana, pelaksana, dan pengawas penyelenggaraan tugas umum pemerintahan dan pembangunan nasional melalui pelaksanaan kebijakan dan pelayanan publik yang profesional, bebas dari intervensi politik, serta bersih dari praktek korupsi, kolusi, dan nepotisme.
Tujuan pemerintah dengan penerapan UU nomor 5 tahun 2014 ini akan membuat suatu perubahan yang besar dan mendasar terhadap pelayanan bagi masyarakat. Dengan sendirinya pada waktu memberikan pelayanan tidak dijumpai lagi seperti prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak dijumpai ketidakpastian hukum, waktu,biaya dan lebih jauh lagi tidak terjadi adanya praktek penyimpangan. Sehinga kedepan akan kita jumpai pegawai yang penuh dengankreatifitasdaninovatif yang dapat mendukung produktifitas dan kelancaran kinerja Institusi tempatnya bekerja dan atau Pemerintah secara menyeluruh.
Pentingnya peran pemerintah dalam mengawasi serta mengarahkan aparaturnya sangatlah diharapkan, sehingga meningkatkan kualitas pelayanan publik serta mampu menjawab semua kebutuhan masyarakat. Pemenuhan pelayanan yang berbasis kebutuhan daerah akan tersedianya sumber daya aparatur yang profesional, netral dan akuntabel, tentu harus diiring dengan pengangaran, perencanaan, penerapan dan pengawasan yang transparan.
Perlu adanya program pemerintah untuk meningkatkan dan membekali para aparaturnya melalui pelatihan dan atau pendidikan baik dalam jangka waktu pendek maupun panjang, disiapkan wadah pelatihan yang memadai, sarana prasarana sesuai standar dan pernyelengaraan yang benar itu semua menjadi sangat penting.
TUNTUTAN MASYARAKAT
Pegawai Negeri Sipil yang nantinya lebih populer dengan istilah ASN dituntut dapat meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan dan sikap yang baik untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara professional, dilandasi dengan kepribadian dan etika pegawai negeri sipil dan pola pikir sesuai dengan kebutuhan intansi. Selanjutnya dapat menciptakan aparatur yang mampu berperan sebagai pembaharu dan perekat persatuan dan kesatuan bangsa. ASN dapat lebih memantapkan sikap dan semangat pengabdian yang berorientasi pada pelayanan, pengayoman dan pemberdayaan masyarakat. Mampu menciptakan kesamaan visi dan dinamika pola piker dalam melaksanakan tugas pemerintahan umum dan pembangunan demi terwujudnya tata kepemerintahan yang baik.
Disisi lain Pemerintah juga dituntut agar dapat mejalankan fungsi utama tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum. Pemerintah juga diharapkan dapat mengelola fungsinya agar mampu menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. Perlakuan sama, tidak diskrimitatif terhadap semua lapisan masyarakat dalam memberikan pelayanan tanpa memandang status, pangkat dan golongan adalah hak masyarakat yang harus menjadi target utama pelayanan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Peningkatan penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilakukan dengan mengutamakan adanya peningkatan dan inovasi dalam pelayanan publik, pentingnya transparansi biaya, serta memberikan kepastian waktu penyelesaiaan urusan, kemudahan akses sangat mempengaruhi dalam penyelesaian urusan. Pelayanan prima haruslah menjadi tujuan utama bagi aparatur Negara dalam memberikan pelayanan hingga masyarakat dapat dilayani sesuai dengan yang dikehendaki.
Ketika harapan masyarakat terhadap apa yang diberikan oleh Pemerintah sebagai pelayan, misalnya pelayanan administrasi public tidak sesuais eperti yang mereka harapkan, dalam hal ini adalah pemerintah dapat mengoreksi dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Jadi perlu adanya keseimbangan antara aparatur Negara sebagai pelayan dan masyarakat sebagai pelanggan yang mempunyai karakteristik yang sangat beragam.
Semoga harapan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang memuaskan oleh aparatur Negara dapat diciptakan dan diwujudkan sesegera mungkin.
“ berujung pada kesejahteraan bagi masyarakat”.